コールセンターと言えば少し前までは日本語対応がメインでしたが、外国人住民や観光客の増加により、色々なサービスで英語での問い合わせを受ける場面が増えています。
英語を使った仕事がしたい人、特に話す仕事がしたい人には英語対応のあるコールセンターの仕事はぴったりですし、通常のコールセンターでも、英語が話せるだけで時給や給料がアップというところも少なくありません。
ですが、コールセンターは日本語でもそうであるように、お客様相手に丁寧な話し方をすることが求められるため、日常会話とは少し違うフレーズを使っての対応が必要になります。
そこで今回は、コールセンターで英語を使って仕事をしたいと考えている方、すでに仕事をされている方のためにコールセンターで使われる一般的なフレーズをいくつか紹介したいと思います。
コールセンターで使われるフレーズまとめ
あいさつ・問い合わせ内容の確認
“Thank you for calling [会社名]. How may I assist you today?”
（お電話ありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか？）
“May I know the reason for the call?”
（ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？）
“From what I understand, the issue you’re experiencing is [問い合わせ内容].”
（お問い合わせ内容は[～]ということでよろしいでしょうか。）
“I apologize for the inconvenience. Let me find a solution for you.”
（ご迷惑をおかけして申し訳ありません。解決方法を確認いたします。）
個人情報を確認する
“May I have your account number or customer ID, please?”
（会員番号/IDを教えていただけますでしょうか。）
“Could you please verify your name and address for security purposes?”
（セキュリティのため、お名前と住所の認証をさせていただいてもよろしいでしょうか。）
“May I have your phone number in case you get disconnected?”
（万が一電話が切れた時の場合に、お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか？）
保留にする
“Please hold while I look into this for you.”
（お調べいたしますので、少々このままお待ちください。）
“Thank you for your patience. I’m still working on your request.”
（お待たせして申し訳ございません。現在対応中です。）
”I’m going to have to consult with my supervisor. I’ll be back with you soon”
（上長に確認いたしますので、少々お待ちください。）
問題解決・提案する
“Here’s one way we can resolve this issue.”
（問題解決のための一つの方法なのですが・・・）
”I would recommend…” / “I would suggest…”
（～することをおすすめします。）
“I’ll transfer you to the appropriate department for further assistance.”
（担当部署にお繋ぎします。）
クレームに対応する
“I appreciate your feedback. We’ll strive to improve our service.”
（ご意見をありがとうございます。サービスの向上に努めてまいります。）
“I’ve passed your feedback to our team”
（弊社チームでご意見を共有させていただきます。）
”We can work together to answer your questions, but only if we can discuss the matter calmly.”
（お客様の問題解決のお手伝いはできますが、そのためには落ち着いてお話していただかなければいけません。）
“I’ll transfer you to my supervisor”
（上の者にお繋ぎいたします。）
電話を切る
“Thank you for choosing [Company Name]. Have a great day!”
（お電話いただきありがとうございました。よい一日を！）
“Is there anything else I can help you with today?”
（何かその他にお手伝いできることはありますか？）
その他使えるフレーズ
“I’m happy to help”
（よろこんでお手伝いいたします。）
“Please let me know if I’ve misunderstood anything.”
（もし何か間違って理解している点があればおっしゃってください。）
“I understand how frustrating that must be.”
（（怒っている）お気持ちはよくわかります。）
コールセンターの英語フレーズはまとめて覚えてしまおう
これらのフレーズは、通話中に使用される一般的なものです。
特定の業界や企業によっては、独自のフレーズやスクリプトがあるかもしれませんが、これらの表現はどのような業界や場面であっても身に付けておいて損はありませんので、まとめて覚えてしまいましょう。
コールセンターでの英会話の練習ならネイティブキャンプがおすすめ
なかなかフレーズを覚えるだけでは、実際のシチュエーションになったときにとっさに言葉がでてきませんよね。
フレーズを覚えるのと並行して、実際の場面をシュミレーションして使ってみることが重要です。
私のおすすめはネイティブキャンプなどのオンライン英会話を使って、ロールプレイングで練習をすることです。
実際ネイティブキャンプの講師の中には、コールセンターで働いた経験があり、そういった場面でのフレーズや会話の練習を得意としている先生もいました。
プロフィールも事前に確認できるので、そういった先生にお願いして、実際のコールセンターでの応対をシュミレーションした英会話の練習をするのが一番効率的だと思います。
英語を使って仕事をしたいと考えている人なら、コールセンターの英語対応の求人を見たことがある方が多いのではないでしょうか。 日本に滞在する外国人の方や訪日観光客の数はどんどん増えてきており、今はコロナで下火になっているというものの、今後[…]
